Во что обходятся очереди?

Согласно данным статистических исследований за свою жизнь человек проводит в очередях от 500 дней (США) до 5 лет. Как правило, понятие «очередь» стойко ассоциируется с негативом: некомфортными условиями ожидания, бесцельно потраченным временем, общением на повышенных тонах с окружающими, безразличием обслуживающего персонала и т.д. Безусловно, что сталкиваясь с таким явлением, человек всячески старается найти способ избежать прозябания в очереди. Лучшим решением в таком случае является уход к конкурентам.

Почему минимизация времени ожидания обслуживания стала одним из главных приоритетов успешных компаний в сфере торговли, банковских и страховых услуг, предоставления телекоммуникационных, медицинских, юридических и туристических услуг?

Возьмем пример телекоммуникационной компании с 15 млн. абонентов. В среднем на клиента приходится $8 прибыли в месяц или $96 в год. При коеффициенте оттока клиентов за год (churn rate) 20% сумма упущенной прибыли впечатляет 3 000 000*$96= $288 000 000. При относительном равенстве в тарифах и площади покрытия значительная часть перебежчиков приходится на клиентов, недовольных качеством работы центров обслуживания. Безусловно, оптимизация работы центров обслуживания позволит существенно сократить число перебежчиков.
Владельцы супермаркетов в США первыми обратили внимание на тот факт, что примерно 75% решений о покупке принимаются непосредственно в магазине. Если клиент вынужден стоять в очереди, он попросту не может делать в это время покупки в других отделах. Например, если клиенту надо было купить развесной товар в мясном, кондитерском и молочном отделах он ограничивался только одной самой необходимой с его точки зрения покупкой, по причине нежелания стоять в очереди в 3 отдела.
Из-за очередей в банковских отделениях теряются ценные клиенты, которые не будут выстаивать в очереди, чтобы разместить крупный депозит или взять кредит на развитие своего бизнеса.

Нужды клиента

Восприятие клиента о компании формируется сразу после того, как он переступил порог помещения. Видя неорганизованность процесса обслуживания у него сразу возникает желание уйти, даже не занимая очередь, поскольку нет гарантии, что Вы попадете именно к нужному операционисту или нужная Вам услуга есть в наличии.

Заняв очередь, клиенту зачастую доводится героически оборонять свое место от «примазывающихся» и периодически напоминать окружающим о своем присутствии, дабы у них не возникло желания убрать Вас из очереди с “хазановской” мотивировкой: «Вас тут не стояло!». Стоит также отметить, что условия ожидания трудно назвать комфортными. Длительное ожидание «на ногах» - своеобразный тест на выживание.

Если Вы пришли получить комплексную услугу, например, оформить платежную карту или получить ипотечный кредит, будьте готовы к тому, что придется по нескольку раз занимать очередь для: получения документов, их сдачи после заполнения, заключения договора и т.д. Про сохранение конфиденциальности при обслуживании при наличии очередей и говорить не приходиться.

С другой стороны, неэффективная организация обслуживания приводит к созданию напряженности в работе операционистов, и как следствие большому количеству ошибок, устанение которых обходится в круглую сумму.

Отсутствие оперативного контроля работы кассиров и системы справедливого поощрения на основе реальных результатов работы также негативно влияет на качество обслуживания.

Все вышеперечисленные факторы в той или иной степени способствуют образованию очередей оттоку клиентов.

Пути решения проблемы

На Западе в условиях насыщенной конкурентной среды очень популярна концепция «relationship banking» (англ. дословно «делать ставку на отношения»). Иными словами, это создание особо дружеских отношений с клиентом, благодаря чему у компании появляется возможность на протяжении многих лет предоставлять ему весь комплекс своих услуг. Залогом процветания является развитие долгосрочных партнерских отношений с клиентом.

Именно необходимость нахождения индивидуального подхода к клиенту, лежащая в основе концепции «relationship banking» привела к возникновению в конце 1970-х гг. нового класса прикладных решений – электронных систем управления очередью.
Главной задачей электронных систем управления очередью является оптимизация обслуживания клиентов и построение эффективной схемы работы.

Аргументами за внедрение электронной системы управления очередью может служить возникновение следующих проблем:

время ожидания в очередях достигло критического значения и продолжает увеличиваться;
отсутствует эффективный контроль качества обслуживания и «обратная связь с клиентами»;
слишком много клиентов уходит к конкурентам;
для открытия новых точек обслуживания нет свободных площадей;
требуется расширение существующих каналов продаж;
растут операционные расходы на устранение ошибок;
при принятии управленческих решений ощущается острая нехватка актуальной статистической информации;
весьма низкая эффективность дорогостоящих рекламных кампаний.

В основу положен принцип ориентированности на нужды клиента. Фактически клиент перестает быть заложником обстоятельств, и сам управляет процессом обслуживания. Вот пример стандартного решения: клиент выбирает на информационном киоске (номерковом аппарате) тип услуги и получает номерок, после чего в комфортных условиях ожидает вызова к точке обслуживания, освободившийся кассир вызывает клиента посредством мультимедийного сообщения (звуковой сигнал, приглашение на табло и т.д.), довольный клиент проходит к точке обслуживания.

Система управления очередью призвана упорядочить поток посетителей, равномерно распределяя его по операционистам, также при ее использовании оптимизируется размещение ожидающих своей очереди клиентов в помещении отделения. Для руководителей предусмотрена система отслеживания работы операционистов в режиме online, есть возможность формирования множества видов отчетов, позволяющих получать статистику как по нагрузке на рабочие места, так и по оперативности сотрудников, продолжительности обслуживания, наиболее востребованным и чаще предоставляемым услугам. Также реализована возможность перенаправления клиента к конкретному операционисту. На основании статистических данных система позволяет планировать число рабочих мест в зависимости от количества клиентов, объективно оценивать результаты работы сотрудников и т.д.

Преимущества

Клиент, попадая в точку обслуживания, ощущает, что он нужен компании. Весь спектр услуг доступен для его выбора на инфокиоске. Ему не надо искать нужного операциониста, тот сам пригласит его (существует возможность рассылки приглашений по SMS). Ненужная информация о времени работы и видах услуг, которая обычно мелким шрифтом наносится на окна, смывается за ненадобностью. Человечность системы проявляется в возможности индивидульного обращения к клиенту (даже по имени-отчеству), восстановиться в очереди по уважительным причинам и расследовать индивидуально каждый инцидент. Для операционистов создается нормальная рабочая атмосфера, в которой отсутствую стрессы, перегрузки и несправедливость при оценке результатов работы. Руководители имеют возможность отслеживать работу в режиме реального времени, оперативно реагировать на возникновение проблем и правильно планировать и распределять ресурсы.